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1号店于刚用心打造顾客体验占据电商市场制高点

发布时间:2020-06-28 12:56:43 阅读: 来源:分散机厂家

顾客满意度92%,注册用户突破2400万,每天订单中70%是老顾客……这一连串由第三方调查机构得出的与顾客相关的数字,是1号店年终交出的合格答卷。对此,1号店创始人于刚在日前出席的《IT时代周刊》第八届CEO年会上表示,扎扎实实地用心做好顾客体验是赢得人心、占领市场制高点的关键。

于刚认为,顾客体验涵盖了顾客从接触网站,到享受从该网站得到的服务和购买商品的全过程,包括搜索、推荐、提醒、售前和售后服务等。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息,可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务。根据1号店运营的经验,于刚将“顾客体验”关联指标作以分解,即5大应对原则:丰富、实惠、及时、便捷、安全。

丰富:需求商品有没有让顾客安心

今年1号店销售的商品种类数十万种。于刚介绍,今年1号店上线了样品中心,有大量全球一流的商家,像宝洁,联合利华等等一应俱全。样品中心包含的不仅是一个简单的购物平台,有一个信息和知识平台,比如说买电饭煲还有产品介绍,几乎是包括关于电饭煲所有信息还有相关知识,让顾客不光知道产品信息,还能学习一些相关知识。同时,顾客对这些新品是怎么考虑,怎么评估,可以通过反馈给商家提供指导意见……

于刚认为,缺货率直接影响到顾客是否能随时购买到需要的商品,而过低的缺货率要求,会导致库存高周转慢。因此,在供应商品方面,1号店注重对缺货率的控制。

实惠:销售价格贵不贵让顾客动心

于刚认为,价格是电子商务的核心点之一,电子商务赢得要素之一。为此,1号店设立了一个30多人的价格管理团队,启用价格智能系统PIS。这个价格智能系统实时在线搜索1700多万产品价格,在后台用数据挖掘,公司架构策略应用到架构模型上。在软硬件的双重配合下,实时研究所有商品的价格弹性,包括竞争对手的价格,进而再决定1号店产品价格,进行动态实时调整。凭借着先进的系统与业务模式,1号店将价值送到顾客手中,低调前行,理性经营。

另一方面,1号店在完善物流设施、系统建设、人才积累的过程中,利用规模经营带来议价优势,有资质成为厂商的最优销售平台,最终赢在成本上,形成了有竞争力的商品价格。

及时:送货速度快不快让顾客顺心

据介绍,1号店在2010年10月份开始自建物流。目前1号店70%的订单都由自己的物流团队配送,这样能够很好地控制自己的货品配送服务。目前1号店自有配送的及时率已经达到了99%,这一点是第三方物流难以企及的。

1号店全国仓库总面积已经达到28万平米,并在全国40个城市自建配送站点近200个,让消费者能够真正实现“足不出户、一站直达”,快速、便捷地买到所需的用品。

便捷:页面操作难不难让顾客省心

今年8月,据Alexa浏览网站对国内几大电商页面打开速度的对比显示,1号店、易迅、京东商城位列行业前三甲,分别为0.788秒、0.793秒和1.118秒。据科学家介绍,正常人每次眨眼用时在0.2~0.4秒之间,人对于等待的耐心在1秒之内,1号店页面快捷速度,从科学理论上就免去了消费者在网购时,等待页面缓冲的焦躁和不适,既节省购物时间,又有效提升顾客体验,将网购的便捷、高效等优势发挥到极致。

据于刚介绍,刚开始设计1号店第一版网页时他们侧重学习国外网站的概念,但由于首页做的过于简洁,需要点击才能看到,缺乏内容和购物氛围,顾客反馈不佳。后来通过顾客调查,发现国内的顾客喜欢热闹,喜欢在一页内就看到所有感兴趣的信息,同时顾客喜欢打开多个网页随时跳转觉得更方便。基于这些研究和调查,1号店的页面已经历了四次升级。

同时,为了减少购物的额外时间及有效管理,1号店贴心地推出了“一页购”和“购物清单”等服务。顾客只要把想买的类型写出来,比如说想买食品,日用等,把这些大概念的关键词输进去,根据过去购买的行为,让顾客在一个页面就能、完成所有购买。

安全:商品质量好不好让顾客放心

针对商品质量问题,尤其是食品安全问题,1号店今年依托所有商家、供应商及合作伙伴,共同推出“中国好商品”平台,为顾客创造放心的购物环境。在这个平台上,1号店要求所有的商家提供商品的三分钟视频短片,由顾客做海选。此举将“卖什么”的选择权交给了用户,将传统的“我卖你买”提升至更为互动的“我卖你所选”的新型商业模式,这的确算是国内电商领域的首创。

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