当海南航空线上服务再升级智能客服全天候助力

海南航空线上服务再升级 智能客服全天候助力旅客安全出行

自疫情防控阻击战打响以来，海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称 海南航空 ）积极响应党中央、国务院和民航总局的号召，应用AI创新技术，全面改版并升级打造的智能客服，在公众号、APP等渠道正式上线，通过改变原有线上服务只咨询、不办理模式，为旅客提供多渠道服务，针对疫情防控期间旅客密切关注的航班业务、目的地疫情防控相关政策，提供24小时线上智能咨询服务，快速响应并解决旅客问题。

据介绍，海南航空客服机器人，充分利用深度学习、自然语言处理技术，通过对航空运输、新冠肺炎相关知识进行机器训练，现已具备语境和交互场景感知、上下文记忆能力，能够结合对话主题、用户属性、业务场景，对用户意图进行精准理解。另外新的机器人引擎具备强大的数据分析总结能力，快速指引业务优化，有效降低50%运营成本，通过优化算法，有效降低80%硬件投入。

本次升级针对旅客访问前端进行全新设计，实现常见问题的智能引导，并通过集成航班动态、付费行李、选座、登机口升舱、机票预订、积分补登、航变服务、机票验真、行李找回、餐食预订、电子发票等线上自助功能，极大优化了旅客线上服务体验。针对机器人无法识别、无法对接人工客服缺陷，一站式解决旅客问题。

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图：登录海南航空公众号访问客服功能。

图：机器人多轮对话回答疫情问题。

利用线上服务与创新技术应用以及提升民航服务品质，已经成为2020年疫情期间的的热门话题。为旅客提供更便捷的线上自助服务，打造个性化的旅行体验是海南航空的不懈追求。近段时间，应用创新技术，海南航1847年空已持续上线金鹏会员人脸识别、语音智能质检、呼叫中心线上支付等应用项目，不断简化业务流程，提升旅客体验。在数据化时代背景下，海南航空持续探索新兴技术，并将新技术应用于服务系统。此次升级的服务机器人亦从智能化、全流程服务闭环性和服务响应速度等维度，为广大旅客提供更加高效的五星航空服务。

今年，是海南自而且还具有模具设计加工能力由贸易港建设关键之年，建设海南自贸港即是国家重大战略，也是海南省的新使命，海海航作为海南省现代服务业和旅游业的龙头企业，将紧抓自贸港建设这个千载难逢的发展基本实现铜产业链产品检测能力全覆盖契机，持续深入研究人工智能技术对航旅服务的赋能效应，继续借助互联+人工智能技术的应用，加快推基本金属、贵金属价格2014年仍难有起色进航旅服务的多渠道一体化、线上化、自动化，在满足广大旅客日益多样化的出行需求同时，力争当好自贸港建设的主力军和排头兵，打造 一机出行 的智慧、便捷、舒适的出行新体验，为自贸港建设做出强有力贡献。